Reclamações

São raros os problemas com escolas de línguas da IALC, mas para esses casos raros, temos um Procedimento de reclamações formal.

Tente, primeiro, resolver o problema diretamente com a escola. A maioria das questões pode ser resolvida de forma rápida e satisfatória através da comunicação direta. Se não ficar satisfeito, siga o procedimento indicado abaixo.

Procedimento de reclamações

  1. As Escolas-membro devem disponibilizar aos clientes, por escrito, os procedimentos relativos à resolução de reclamações, de acordo com o Anexo 1 (Código de ética).
  2. Um cliente ou agente de uma Escola-membro que não esteja satisfeito com o serviço prestado, deve primeiro fazer tudo o que for possível para resolver o problema diretamente com a escola. As Escolas-membro devem responder prontamente a qualquer reclamação de um estudante ou agente e procurar uma solução ou compromisso satisfatório. Os reclamantes devem contactar a Escola-membro imediatamente após a ocorrência do motivo para a reclamação, de forma a dar a esta tempo para resolver a questão.
  3. Se uma reclamação não puder ser resolvida diretamente utilizando o procedimento de reclamações documentado da escola, o reclamante pode informar a Associação, desde que a reclamação:
    1. seja apresentada por escrito
    2. dê detalhes completos sobre o historial do caso
    3. seja factual
    4. inclua cópia de toda a documentação relevante
    5. inclua evidências de que a Escola-membro foi informada da reclamação quando esta ocorreu
    6. tenha seguimento apenas através do Procedimento de reclamações da IALC
    A Escola-membro deve indicar prontamente à Associação qual a sua posição relativamente ao caso, o que deve:
    1. ser feito por escrito
    2. dar detalhes completos do historial do caso
    3. ser factual
    4. incluir cópia de toda a documentação relevante
    5. incluir confirmação de que será dado seguimento à questão apenas através do Procedimento de reclamações da IALC
    O Conselho Executivo apreciará as evidências e fará uma recomendação ao reclamante e à Escola-membro, encorajando-os a procurar uma solução ou compromisso mutuamente satisfatório.
  4. Se o reclamante e a Escola-membro não conseguirem encontrar uma solução ou compromisso, o caso será encaminhado para o Provedor da IALC. O Provedor da IALC recomendará uma solução.

A Escola-membro deve implementar a solução apresentada pelo Provedor ou sofrer sanções disciplinares que podem ir até à, e incluir a, expulsão da IALC. O reclamante deve aceitar que a Associação agiu de acordo com o seu melhor entendimento e que fez todo o possível para alcançar uma solução satisfatória.

Provedor da IALC: James Swift

O Provedor da IALC faz a mediação entre as escolas da IALC e as agências ou estudantes em litígios ou reclamações que não possam ser resolvidos numa fase anterior do Procedimento de reclamações da IALC.

James Swift é o anterior proprietário das escolas de inglês LAL, que foram associadas da IALC nas décadas de 1980 e 1990. Agora reformado, James também foi co-diretor da Frosch Touristik e da LAL Sprachreisen e presidente da associação de agências alemã FSDV. Traz para o cargo de Provedor da IALC a perspetiva, tanto de proprietário de uma escola, como de agente de viagens de estudo.

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