Reclami

Raramente si verificano problemi con le scuole di lingua della IALC, ma per questi rari casi esiste una procedura formale di reclamo.

Vi invitiamo prima a tentare di risolvere il problema direttamente con la scuola. La maggior parte dei problemi si può risolvere in modo rapido e soddisfacente attraverso la comunicazione diretta. Se non siete ancora soddisfatti, seguite la procedura riportata di seguito.

Procedura di reclamo

  1. Le scuole IALC devono fornire a ogni cliente le procedure scritte per la risoluzione dei reclami in conformità con l'Appendice 1 (Codice etico).
  2. Un cliente o un agente di una scuola IALC che risulti insoddisfatto del servizio offerto dalla scuola deve prima di tutto fare il possibile per risolvere il problema direttamente con la scuola stessa. Le scuole IALC devono rispondere prontamente a qualsiasi reclamo da parte di uno studente o agente e cercare una soluzione o un compromesso soddisfacenti. Al sorgere del reclamo, i ricorrenti devono contattare immediatamente la scuola, per dare a quest'ultima il tempo di risolvere il reclamo.
  3. Se un reclamo non si può risolvere direttamente utilizzando la procedura di reclamo della scuola, il ricorrente può informare l'Associazione, a condizione che il reclamo:

    1. Sia fatto per iscritto
    2. Fornisca tutti i dettagli della cronistoria del caso
    3. Sia relativo ai fatti
    4. Includa copie di tutta la documentazione pertinente
    5. Includa prove che la scuola era stata messa a conoscenza del reclamo quando è sorto
    6. Sia perseguito esclusivamente tramite la Procedura di reclamo della IALC

    La scuola deve fornire tempestivamente all'Associazione la propria posizione sul caso, che deve:

    1. Essere per iscritto
    2. Fornire tutti i dettagli della cronistoria del caso
    3. Essere relativa ai fatti
    4. Includere copie di tutta la documentazione pertinente
    5. Includere la conferma di perseguire la questione esclusivamente tramite la Procedura di reclamo della IALC

    Il Comitato esecutivo (Executive Board) considererà tutte le prove e presenterà una segnalazione al ricorrente e alla scuola, esortandoli a negoziare una soluzione o un compromesso soddisfacenti per entrambe le parti.

  4. Qualora il ricorrente e la scuola non dovessero riuscire a trovare una soluzione o un compromesso, il caso sarà presentato al difensore civico della IALC. Il difensore civico della IALC suggerirà una soluzione.

La scuola deve implementare la soluzione del difensore civico, altrimenti subirà sanzioni disciplinari che comprendono e arrivano fino all'espulsione dalla IALC. Il ricorrente deve riconoscere che l'Associazione ha agito nel migliore dei modi e ha fatto tutto il possibile per giungere a una soluzione soddisfacente.

Difensore civico della IALC: James Swift

Il difensore civico della IALC funge da mediatore tra le scuole della IALC e le agenzie o gli studenti nell'ambito di controversie o reclami risultati non risolvibili nella fase precedente della Procedura di reclamo della IALC.

James Swift è l'ex proprietario delle scuole di lingua inglese LAL, membri della IALC tra gli anni '80 e '90. Attualmente in pensione, James è stato anche co-direttore di Frosch Touristik and LAL Sprachreisen, e ha diretto l'associazione di agenzie tedesca FSDV. Egli svolge dunque il ruolo di difensore civico della IALC con una duplice prospettiva: quella di proprietario della scuola e quella di agente di viaggi studio.

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