Réclamations

Les problèmes avec les écoles de langue IALC restent rares mais le cas échéant, nous disposons d’une procédure de réclamation formelle.

Essayez d’abord de résoudre le problème directement avec l’école. La plupart des problèmes peuvent être résolus rapidement et de façon satisfaisante en communiquant directement. Si vous n’êtes toujours pas satisfait, veuillez suivre la procédure ci-dessous.

Procédure de réclamation

  1. Les écoles membres de l’IALC doivent communiquer à chaque client les procédures écrites de résolution des réclamations conformément à l’annexe 1 (Code de déontologie).
  2. Un client ou un agent d’une école membre qui n’est pas satisfait du service de l’école membre doit d’abord déployer tous les efforts possibles pour résoudre le problème directement avec l’école membre. Les écoles membres doivent répondre rapidement à toute réclamation d’un étudiant ou d’un agent et chercher une solution ou un compromis acceptable. Les requérants doivent contacter l’école membre immédiatement lorsque le litige survient pour lui laisser le temps de trouver une solution.
  3. Si une réclamation ne peut pas être résolue directement en suivant la procédure de réclamation documentée de l’école, le requérant peut en informer l’association, si la réclamation :
    1. est écrite,
    2. recense tous les détails de l’historique de l’affaire,
    3. reste factuelle,
    4. inclut des copies de tous les documents pertinents,
    5. et apporte la preuve que l’école membre a été informée de la réclamation lorsque l’incident est arrivé ;
    6. est uniquement traitée via la procédure de réclamation de l’IALC.
    L’école membre doit rapidement communiquer sa position à l’association dans l’affaire en question, celle-ci doit :
    1. être écrite,
    2. recenser tous les détails de l’historique de l’affaire,
    3. rester factuelle,
    4. inclure des copies de tous les documents pertinents
    5. et inclure la confirmation que la réclamation est uniquement traitée via la procédure de réclamation de l’IALC.
    Le conseil d’administration prendra connaissance des documents et émettra ses préconisations au requérant et à l’école membre, en les encourageant à négocier une solution ou un compromis mutuellement acceptable.
  4. Si le requérant et l’école membre ne parviennent pas à trouver de solution ou de compromis, l’affaire sera portée devant le médiateur de l’IALC. Le médiateur de l’IALC préconisera une solution.

L’école membre doit appliquer la décision du médiateur ou faire face à une sanction disciplinaire pouvant aller jusqu’à son exclusion de l’IALC. Le requérant doit accepter que l’association a agi selon son meilleur jugement et a fait tout ce qui était en son pouvoir pour parvenir à une résolution acceptable.

Médiateur de l’IALC : James Swift

Le médiateur de l’IALC intervient entre les écoles de l’IALC et les agences ou les étudiants dans les litiges ou réclamations qui ne peuvent pas être résolus lors d’une phase antérieure de la procédure de réclamation de l’IALC.

James Swift a été propriétaire des écoles d’anglais LAL, qui étaient membres de l’IALC dans les années 1980 et 1990. Aujourd’hui à la retraite, James codirigeait également Frosch Touristik et LAL Sprachreisen et présidait l’association allemande d’agences FSDV. Dans son rôle de médiateur, il apporte le double regard du propriétaire d’école et de l’agent de voyages d’études.

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