Reclamaciones

Para las raras ocasiones en las que tiene lugar algún problema con los centros de idiomas de IALC, contamos con un procedimiento de reclamación formal.

En primer lugar, intenta resolver el problema directamente con el centro. La mayoría de cuestiones pueden resolverse rápida y satisfactoriamente con la comunicación directa. Pero si aún así no quedas satisfecho, sigue el procedimiento descrito a continuación.

Procedimiento de reclamación

  1. Los centros afiliados a IALC ofrecen a todos sus clientes procedimientos por escrito para la resolución de reclamaciones, de acuerdo con el Código Ético (apéndice 1).
  2. Si un cliente o agente de un centro afiliado está descontento con el servicio prestado por este último, en primer lugar, debe intentar por todos los medios resolver el problema directamente con el centro en cuestión. Los centros afiliados deben responder con prontitud a cualquier reclamación de un estudiante o agente, y buscar una solución o un compromiso satisfactorio. Para presentar una reclamación, debes ponerte en contacto de inmediato con el centro correspondiente, y darle tiempo para que resuelva tu problema.
  3. Si una reclamación no puede resolverse directamente mediante el procedimiento de reclamación formal, el estudiante o agente puede informar a la asociación, siempre y cuando la reclamación:
    1. se haga por escrito;
    2. dé todos los detalles del caso;
    3. sea objetiva;
    4. incluya copias de todos los documentos relevantes;
    5. incluya pruebas de que el centro afiliado fue informado de la reclamación desde el primer momento en que surgió el problema;
    6. se realice únicamente a través del procedimiento de reclamación de IALC.
    El centro afiliado deberá informar con prontitud a la asociación sobre su postura respecto al caso:
    1. por escrito;
    2. dando todos los detalles del caso;
    3. siendo objetivo;
    4. incluyendo copias de todos los documentos relevantes;
    5. confirmando que intentará resolver el problema únicamente a través del procedimiento de reclamación de IALC.
    El Consejo Ejecutivo estudiará las pruebas y hará una recomendación al estudiante o agente que haya presentado la reclamación y al centro afiliado, animándoles a llegar a un acuerdo o compromiso mutuamente satisfactorio.
  4. Si el estudiante o agente y el centro afiliado no son capaces de llegar a un acuerdo o compromiso, el caso se trasladará al defensor del cliente de IALC. El defensor del cliente de IALC recomendará una solución.

El centro afiliado deberá aplicar la solución del defensor del cliente o se enfrentará a sanciones disciplinarias, que pueden incluir la expulsión de IALC. El estudiante o agente que ha presentado la reclamación deberá aceptar que la asociación ha emitido su recomendación aplicando su mejor criterio y que ha hecho todo lo posible para llegar a una solución satisfactoria.

Defensor del cliente de IALC: James Swift

El defensor del cliente de IALC actúa como mediador entre los centros de IALC y las agencias o estudiantes, en aquellos conflictos o reclamaciones que no pueden solucionarse en la primera etapa del procedimiento de reclamación de IALC.

James Swift fue propietario de los centros de inglés LAL, que fueron miembros de IALC durante las décadas de 1980 y 1990. Antes de jubilarse, fue además codirector de Frosch Touristik y de LAL Sprachreisen, y presidente de la asociación de agencias alemanas FSDV. Desde su cargo de defensor del cliente de IALC, Swift aporta la doble perspectiva del propietario de un centro de idiomas y de un agente de viajes de estudios.

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