Процедура удовлетворения жалоб

1. (А) Школы, входящие в IALC, обязаны предоставить каждому клиенту описание процедуры удовлетворения жалоб в соответствии с Приложением 1.

2. (А) Клиент или агент школы-члена IALC, неудовлетворенный услугами школы-члена IALC, должен в первую очередь сделать все возможное, чтобы решить вопрос непосредственно со школой, входящей в IALC.

(В) Школы, входящие в IALC, должны незамедлительно реагировать на любые жалобы студентов или агентов и стараться найти приемлемое решение проблемы или компромисс.

(С) Лица, подающие жалобы, должны обращаться в школу, входящую в IALC, сразу же после возникновения претензии, чтобы предоставить школе-члену IALC время, необходимое для решения проблемы.

3. (А) Если проблема не может быть решена непосредственно при помощи задокументированной процедуры удовлетворения жалоб, лицо, подавшее жалобу, может обратиться в Ассоциацию, если:

1. Жалоба подана в письменном виде.
2. В жалобе описаны все подробности дела.
3. Жалоба предъявлена по факту.
4. Жалоба содержит копии всех необходимых документов.
5. Содержит подтверждение того, что школа-член IALC была проинформирована о жалобе на момент ее возникновения.
6. Жалоба подана в полном соответствии с Процедурой подачи претензий IALC.

(В) Школа должна незамедлительно уведомить Ассоциацию о своей позиции относительно жалобы, такое уведомление должно:

1. Быть подано в письменном виде.
2. Содержать описание всех подробностей дела.
3. Содержать факты.
4. Содержать копии всех соответствующих документов.
5. Содержать подтверждение того, что вопрос решался исключительно в рамках Процедуры удовлетворения жалоб IALC.

(С) Исполнительный комитет рассматривает документы и предоставляет рекомендации заявителю и школе, а также поощряет переговоры между ними с целью принятия решения, удовлетворяющего обе стороны или компромисса.

4. (А) Если заявитель и школа не могут найти решения или компромисса, дело передается омбудсмену IALC.

(В) Омбудсмен IALC рекомендует вариант решения.

(С) Школа должна выполнить решение омбудсмена или понести дисциплинарное наказание вплоть до исключения из IALC.

(D) Заявитель должен признать, что Ассоциация сделала все возможное для принятия удовлетворительного решения.