Procedimento para Reclamações

1. (A) As Escolas-Membros devem proporcionar a cada cliente procedimentos escritos para a resolução de reclamações de acordo com o Anexo 1.

2. (A) Um cliente ou agente de uma Escola-Membro insatisfeito com o serviço da Escola-Membro deverá, em primeiro lugar, fazer todos os possíveis para resolver o problema directamente com a Escola-Membro.

(B) As Escolas-Membros devem responder rapidamente a qualquer reclamação por parte de um estudante ou de um agente e procurar uma resolução ou acordo satisfatórios.

(C) Os queixosos devem contactar a Escola-Membro logo que surgir a reclamação, para que a Escola-Membro possa resolver a reclamação.

3. (A) Se uma reclamação não puder ser resolvida directamente utilizando o procedimento documentado de reclamações da escola, o queixoso pode informar a Associação, desde que a reclamação:

1. Seja efectuada por escrito
2. Inclua informações completas sobre o caso
3. Seja factual
4. Inclua cópias de toda a documentação relevante
5. Inclua provas de que a Escola-Membro tomou conhecimento da reclamação quando esta surgiu
6. Seja efectuada exclusivamente através do Procedimento para Reclamações IALC

(B) A Escola-Membro deve informar imediatamente a Associação relativamente à sua posição sobre o caso, que deve:

1. Ser comunicada por escrito
2. Incluir informações completas sobre o caso
3. Ser factual
4. Incluir cópias de toda a documentação relevante
5. Incluir confirmação sobre o seguimento do assunto apenas através do Procedimento para Reclamações IALC

(C) O Conselho Executivo irá considerar as provas e fazer uma recomendação ao queixoso e à Escola-Membro, incentivando-os a negociar uma resolução ou acordo mutuamente satisfatório.

4. (A) Se o queixoso e a Escola-Membro não chegarem a uma resolução ou acordo, o caso será encaminhado para o Provedor de Justiça da IALC.

(B) O Provedor de Justiça da IALC irá recomendar uma solução.

(C) A Escola-Membro deverá implementar a solução do Provedor de Justiça ou cumprir a sanção disciplinar que pode chegar, inclusivamente, à expulsão da IALC.

(D) O queixoso deverá aceitar que a Associação agiu da melhor forma e fez o possível para chegar a uma resolução satisfatória.