苦情処理の手続き

1. (A) メンバー校は、付録1に従い、各クライアントに対して書面にて苦情解決の手続きを提示すること。

2. (A) 顧客またはエージェントは、メンバー校のサービスに不満を感じた場合、まずメンバー校と直接問題解決ができるよう、最善を尽くすこと。

(B) メンバー校は、学生またはエージェントから苦情を受け取った場合、迅速に対応し、満足のいく解決策または和解を追及すること。

(C) 申し立て者は問題が生じた場合、迅速にメンバー校に苦情申し立てを行い、メンバー校に対して、処理に必要な時間を与えること。

3. (A) 学校が文書で定めた苦情処理手続きをもってしても直接的な苦情解決に至らなかった場合、申し立て者は本協会に報告するものとする。ただし、以下の条件を満たしていること。

1. 書面にて報告する。
2. 当該問題の経緯に関する詳細が述べられていること。
3. 事実に基づいていること。
4. すべての関連文書のコピーが添付されていること。
5. 問題発生時すぐにメンバー校に対して苦情申し立てが行われたことを示す証拠が添付されていること。
6. IALCの定める苦情処理手続きを通じてのみ処理していること。

(B) メンバー校は、迅速にその問題に関する見解を本協会に提出するものとする。ただし、以下の条件を満たしていること。

1. 書面にて提出すること。
2. 当該問題の経緯に関する詳細が述べられていること。
3. 事実に基づいていること。
4. すべての関連文書のコピーが添付されていること。
5. IALCの定める苦情処理手続きを通じてのみ問題解決を行うことを了承する旨の文書を含めること。

(C) 執行委員会は、証拠を検討し、申し立て者とメンバー校に対して提言を行い、双方が満足のいく解決策または和解を交渉することを勧めるものとする。

4. (A) 申し立て者とメンバー校が解決または和解に至らなかった場合、当該問題はIALCオンブズマンに付託されるものとする。

(B) IALCオンブズマンは解決策を提言するものとする。

(C) メンバー校はオンブズマンの解決策を取り入れるか、IALCからの除名も含まれる懲戒処分を受けるものとする。

(D) 申し立て者は、本協会が最善の判断に従い、満足のいく解決に至るためにあらゆる策を講じたことを受け入れること。