Procédure de réclamation

1. (A) Chaque membre doit fournir à tous ses clients une description précise de la procédure à utiliser en cas de réclamation, conformément à l'appendice 1.

2. (A) Un client ou agent d'une école membre qui n'est pas satisfait du service fourni doit en premier lieu faire tout ce qui est en son pouvoir pour résoudre directement le problème avec l'école.

(B) Les écoles membres doivent répondre rapidement à toute réclamation présentée par un étudiant ou un agent et chercher une solution ou un compromis mutuellement satisfaisant.

(C) Les demandeurs doivent immédiatement contacter l'école membre concernée dès le début du problème pour lui laisser assez de temps pour trouver une solution adaptée.

3. (A) Si une réclamation ne peut pas être résolue directement par la procédure documentée de l'école, le demandeur peut informer l'Association. Dans tous les cas la réclamation doit:

1. Être présentée par écrit
2. Être accompagnée d'une description détaillée et d'un historique précis
3. Être basée sur des faits
4. Inclure des copies de tous les documents afférents
5. Inclure des preuves démontrant que l'école membre a été informée de la réclamation dès le début du problème
6. Être exclusivement traitée par la procédure de réclamation IALC

(B) L'école membre doit communiquer rapidement à l'Association son point de vue concernant ce dossier. Cette communication doit :

1. Être présentée par écrit
2. Être accompagnée d'une description détaillée et d'un historique précis
3. Être basée sur des faits
4. Inclure des copies de tous les documents afférents
5. Inclure la confirmation que ce problème est exclusivement traitée par la procédure de réclamation IALC

(C) Le conseil exécutif étudiera les documents fournis et communiquera ses recommandations au demandeur et à l'école membre. Il les encouragera à négocier une solution ou un compromis mutuellement satisfaisant.

4. (A) Si le demandeur et l'école membre ne parviennent pas à trouver une solution ou un compromis, le dossier sera communiqué au médiateur de l'IALC (équivalent d'un service des prud'hommes).

(B) Le médiateur IALC recommandera une solution.

(C) L'école membre doit appliquer la solution du médiateur ou pourra recevoir une sanction disciplinaire pouvant aller jusqu'à son expulsion de IALC.

(D) Le demandeur doit accepter que l'Association a agi selon son meilleur jugement et a tout fait ce qui était en son pouvoir pour trouver une solution satisfaisante.